1、大雁

大雁有一种合作的本能，它们飞行时都呈v型。这些雁飞行时定期变换领导者，因为为首的雁在前面开路，能帮助它两边的雁形成局部的真空。科学家发现，雁以这种形式飞行，要比单独飞行多出12%的距离。
合作可以产生一加一大于二的倍增效果。据统计，诺贝尔获奖项目中，因协作获奖的占三分之二以上。在诺贝尔奖设立的前25年，合作奖占41%，而现在则跃居80%。一个由相互联系、相互制约的若干部分组成的整体，经过优化设计后，整体功能能够大于部分之和，产生1+1>2的效果。

     2、蚂蚁过火

    一群蚂蚁家族和和睦睦，忙忙碌碌，母蚁生儿，公蚁持家，但我们从来没看在眼里。它们在原野、荒滩上搬运食物、建设家园、繁衍生息，想不到小小生灵，竟活得如此有滋有味，如此有秩序有意义，尤其令我震惊得是它们面对灾难时的行为。野火烧起来的时候，你知道蚂蚁如何逃生吗？众多的蚂蚁迅速聚拢，抱成黑团，然后像雪球一样飞速滚动，逃离火海。

     敬业

1、道尼斯先生的故事

每天多做一点工作也许会占用你的时间，但是，你的行为会使你赢得良好的声誉，并增加他人对你的需要。卡洛·道尼斯先生最初为杜兰特工作时，职务很低，现在已成为杜兰特先生的左膀右臂，担任其下属一家公司的总裁。之所以能如此快速升迁，秘密就在于“每天多干一点”。

我曾经拜访道尼斯先生，并且询问其成功的诀窍。他平静而简短地道出了个中原由：“在为杜兰特先生工作之初，我就注意到，每天下班后，所有的人都回家了，杜兰特先生仍然会留在办公室里继续工作到很晚。因此，我决定下班后也留在办公室里。是的，的确没有人要求我这样做，但我认为自己应该留下来，在需要时为杜兰特先生提供一些帮助。”

“工作时杜兰特先生经常找文件、打印材料，最初这些工作都是他自己亲自来做。很快，他就发现我随时在等待他的召唤，并且逐渐养成招呼我的习惯……”杜兰特先生为什么会养成召唤道尼斯先生的习惯呢?因为道尼斯自动留在办公室，使杜兰特先生随时可以看到他，并且诚心诚意为他服务。这样做获得了报酬吗?没有。但是，他获得了更多的机会，使自己赢得老板的关注，最终获得了提升。

2、木匠的故事
      一个上了年纪的木匠准备退休了。雇主很感谢他服务多年，问他能不能再建最后一栋房子。木匠答应了。可是，木匠的心思已不在干活上了，干活马马虎虎，偷工减料，用劣质的材料随随便便地把房子盖好了。

完工以后，雇主拍拍木匠的肩膀，诚恳地说：“房子归你了，这是我送给你的礼物。”木匠惊呆了，如果他知道是在为自己建房子，他一定会用最优质的建材，最高明的技术。然而现在呢，都成了“豆腐渣工程”，可是一切都已经来不及了。

我们每个人都可能是这个木匠。这就是人生，充满了遗憾和嘲弄。把每项工作当作自己的事情做好，这就是敬业。

3、细节决定成败

有两个年轻人，暂且用A君和B君替代。他们从同一家学校同一类专业毕业，且被同一家公司雇用。

但是一年后A的月薪比B的高出3倍多，为此B还瞧不起A，说A只会拍马屁，总是哀叹自己命不好，没福气。终有一日B再也忍受不了这种精神上的折磨了，跑去总经理办公室质问为什么都是一样的学历背景为什么薪水会差别这么大。

 总经理看了看B一脸不服的样子，说到“我现在挺忙的。要不这样吧，我这里正好缺人手，你去帮我看看市场上有没有土豆卖，咱们回头再说。”B于是就跑去集市看土豆，没多大会儿他就回来报告说：“我看过了，有土豆！”总经理顺口就问他多少钱一个，B一楞回答道“我忘记了，等我再去看看。”说完一溜烟的跑出去，过了又一会儿，B气喘吁吁的跑回来说：“八角一斤！”总经理又问他土豆有多大，B想 用手比画下，却感觉脑子里好象对个头没什么影响，他又跑去集市看土豆大小，回来后已经是上气不接下气了，他生气的说：“有什么话不能一下子说完吗？让我跑好几躺了！”至此，一个上午已经过去了，仍然没有买到一个土豆。

这一切都在总经理的预料之中，他并没有发火，“那你先休息下，我喊另外个人去看看。”总经理拨响了A的手机号码，同样是说土豆没有了去市场上看看的话。十五分钟后，A汇报说：“现在的土豆市场最高价0.80元/个，最低价0.40元/个，质量有好有坏，我觉得咱们应该进0.5元的比较合适，价格不是很贵，个头也挺大。我们上个月销售了200公斤，这个月应该再进100公斤，那位卖土豆的老板说有货，下午就可以来了，我已经记下了他的联系方式，如果可以的话一个电话就ok了。另外我在查看土豆销量的时候发现仓库西红柿不多了，他们那的西红柿不错，价格公道光泽也好，您看是不是先从他们那进点看看效果怎么样？”听完后总经理很满意的说：“好，就照你的意思办。”

 他回头看了看还在惊讶中的B说：“这就是为什么他的月薪比你高的原因！”

 4、日本女内阁的故事

 这个真实的故事发生在日本，故事主角，则是一个利用假期到东京帝国饭店打工的大学女生。大学女生在这个五星级饭店里所分配到的工作是清洗厕所。当她第一天伸手进马桶刷洗时，差点当场呕吐。勉强撑过几日后，实在难以为继，遂决定辞职。但就在此关键时刻，大学生发现，和她一起工作的一位老清洁工，居然在清洗工作完成后，从马桶里舀了一杯水喝下去。大学生看得目瞪口呆，但老清洁工却自豪自在地表示，经他清理过的马桶，是干净得连里面的水都可以喝下去的！

 这个举动带给大学生很大的启发，令她了解到所谓敬业精神，就是任何工作不论性质如何，都有理想、境界，与更高的质量可以追寻；而工作的意义和价值，不在其高低贵贱如何？却在从事工作的人，能否把重点放在工作本身，去挖掘或创造其中的乐趣和积极性。于是，此后，再进入厕所时，大学生不再引以为苦，却视为自我磨练与提升的道场，每清洗完马桶，也总扪心自问：「我可以从这里面舀一杯水喝下去吗？」假期结束，当经理验收考核成果，女大学生在所有人面前，从她清洗过的马桶里舀了一杯水喝下去！这个举动同样震惊了在场所有人，尤让经理认为这名工读生是绝对必需延揽的人才！毕业后，大学生果然顺利进入帝国饭店工作。而凭着这简直匪夷所思的敬业精神，三十七岁以前，她是日本帝国饭店最出色的员工和晋升最快的人。

美国的罗斯福总统就常怀感恩之心。据说有一次家里失盗，被偷去了许多东西，一位朋友闻讯后，忙写信安慰他。罗斯福在回信中写道：“亲爱的朋友，谢谢你来信安慰我，我现在很好，感谢上帝：因为第一，贼偷去的是我的东西，而没有伤害我的生命；第二，贼只偷去我部分东西，而不是全部；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”对任何一个人来说，失盗绝对是不幸的事，而罗斯福却找出了感恩的三条理由。

感恩是生活中最大的智慧。时常拥有感恩之情，我们便会时刻有报恩之心。有了报恩之心，就会把成就归功于大家，失误归过于自己；就会把组织的优点告诉大家，把组织的不足告诉领导。而牺牲精神便会凝聚在我们体内，当需要舍弃个人英雄主义时，我们坦然面对；在组织困难的时候，甘愿做出自我利益的牺牲；在他人困难的时候，甘愿不计利益提供帮助。

     2、感恩的庄稼：
    在以色列种庄稼的人，每当庄稼成熟的时候，靠近路边的庄稼地四个角都要留出一部分不予收割。当地人说解释说，是上帝给了曾经多灾多难的犹太民族今天幸福的生活，他们为了感恩就留出四角的庄稼这种方式报答今天的拥有，这样既报答了上帝，又为那些路过此地而没有饭吃的贫苦的路人提供方便，使他们不会因为贫穷和长途的跋涉而吃不上饭。四角的庄稼，只要需要，任何人都可以收割后拿到家里，没有人会拒绝、责问，追究你。他们认为，生活在幸福的人就应该留些麦子给那些处在困苦中的人，这样的生活才是真正有质量的幸福。

在以色列即便已经旧了或者破了的衣服，如果要当作垃圾扔到垃圾箱，也要洗干净叠整齐恭敬地放在垃圾箱里，为的是生活贫困的人们能够拿去再穿。
   而在中国，按照惯例，我们收割麦子，总要把地里的庄稼收割得干干净净，还要一遍又一遍地捡拾撒落在地里的庄稼，让自己付出的汗水颗粒归仓。然而以色列人的做法让人更感动和敬佩。

 变化

1、老鼠与奶酪的故事

实验1设置一个迷宫，在迷宫的尽头放一块奶酪，再往迷宫中放入一只小白鼠。第一次小白鼠会凭借自己良好的嗅觉，迅速找到奶酪。然后，更改迷宫通道的设置，依然在原位置放置奶酪，再放入小白鼠。此时小白鼠会先按原路线寻找奶酪，在发现四处碰壁后，开始重新寻找新的路径，并最终再次找到奶酪。

实验2将千一群蜜蜂放入一个一端开口的瓶子，在瓶子的底部方向射入光线，所有的蜜蜂都只会向瓶子底部拼命乱飞乱撞，不懂得改变方向，寻找真正的出口，最后蜜蜂飞不出瓶子全部饿死。

变化的结果——适者生存。

    2、NBC电视节目主持人查理·琼斯的故事

查理早期所从事的主要工作，是报道奥运会中的田径项目，他在这项工作上很努力而且一直都干得非常出色。但是，突然有一天老板告诉他，下一届的奥运会将派他去报道游泳和跳水项目。听到这个消息，查理既吃惊又难过。

因为他对游泳和跳水这两个项目完全不熟悉，这样的安排使他有一种挫折感，觉得自己不被重用和赏识。他说当时他感到这样的安排对他来说太不公平了，他为此而愤愤不平。并且这种愤怒的情绪几乎影响到了他所做的每一件事情，他的生活开始变得一团糟。
就在这时，他听到了这个故事——"谁动了我的奶酪"。

听完故事后，他觉得自己以前的态度和行为十分可笑并迅速采取行动，进行调整。从此，他的工作和行为大大地改善了。因为他已经明白，老板只是拿走了他的奶酷而已，而他所应该做的就是调整自己，适应变化。于是他很快调整好自己的状态，以便适应新的工作，并开始下功夫去熟悉、了解游泳和跳水项目。在开展新工作的过程中，他惊奇地发现，做新的事情竟然使他感觉又焕发了青春。

不久，老板发现查理改变了工作态度，并且重新焕发出了新活力，于是，给他分派了更多的新的有挑战的工作。从此查理走上了不断成功的道路，并从中享受到了前所未有的喜悦。
后来，他被推选为"职业足球名人堂"最佳播音员之一。

     客户

     对客户服务不好，造成94%客户离去!
     因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!
     每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。
     在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。
     通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。
     及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。
     吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。

      1、100 - 1 = 0

有一位成功的企业家曾写下过这样一个颇具哲理的等式：100 - 1 = 0，其寓意是：职员一次劣质服务带来的坏影响可以抵消100次优质服务所产生的好影响。

这个等式说明服务质量对服务品牌的重要性。例如2000年，一家颇具美誉度的物业管理公司因为所属某管理处在管理一个高档物业中出现的一次劣质服务，而导致该项目业主们一致反对其继续管理该物业小区，改聘另一物业管理公司作为该小区的物业管理人。使该公司原来为小区提供的优质服务付之东流，功亏一篑。这虽然是一个特殊的例子，但也充分说明了100 - 1 = 0的简单道理。

俗话说"好事不出门、坏事传千里"，一个优秀的品牌，一朝出了质量问题，多年的美誉就会在一夜之中被砸了牌子。可见质量是品牌的生命，质量管理是服务营销的关键所在。